Klachtenreglement

Interne klachten behandeling

Externe klachten behandeling

 

Klachtenreglement Stichting Scholing, Werk en Uitvoering (Stichting SWU)

 

1. Begripsomschrijving

Klacht
Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van
ongenoegen betreffende de dienstverlening door een medewerker van Stichting SWU, door of
namens de cliënt kenbaar gemaakt.

Klager
De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.

Klachtenprocedure
De bij Stichting SWU gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

Klachtenregeling
Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de bij Stichting SWU gehanteerde klachtenprocedure.

Klachtenfunctionaris
De persoon, niet zijnde de betrokken medewerker tegen wie de klacht is gericht, aan wie de
behandeling van de klacht is overgedragen.

Klachtenregistratieformulier
Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde
procedure.

Klachtencomissie

Klachtenregeling
De bij de klachtencommissie gehanteerde procedure tot beslechting van geschillen tussen
advocaten en cliënten.

Reglement Klachtencommissie
Het reglement waarin de werkwijze van de klachtencommissie is neergelegd.

 

2. Doelstellingen

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:

1. Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op
een constructieve wijze af te handelen;

2. Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te
stellen;

3. Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede
klachtenbehandeling;

4. Medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten;

5. Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling
en klachtenanalyse.

 

3. Informeren van de cliënt

De medewerker
1. Wijst de cliënt erop dat Stichting SWU een klachtenregeling hanteert;

2. Deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan de Klachtencommissie;

3. Meldt de cliënt dat het Reglement is te lezen via de site van Stichting SWU.

 

4. De interne klachtenprocedure

1. Wanneer een cliënt Stichting SWU benadert met een klacht dan dient de betrokken medewerker daarvan in kennis te worden gesteld;

2. De betrokken medewerker tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris;

3. De betrokken medewerker respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling;

4. Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd;

5. De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld;

6. Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld wordt de kwestie voorgelegd aan de Klachtencommissie.

 

5. Registratie en classificatie van de klacht

1. Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier;

2. De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht;

3. De klacht wordt geclassificeerd;

– naar wijze van indiening als
A. mondeling
B. schriftelijk

– naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën
I. klachten over werkwijze van/bejegening door de medewerker
II. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
IV. klachten in het algemeen

4. Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld;

5. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken medewerker en de klachtenfunctionaris het klachtenregistratieformulier.

 

6. Verantwoordelijkheden

1. De betrokken medewerker en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten;

2. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier;

3. De betrokken medewerker houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht;

4. De klacht dient binnen vier tot zes weken schriftelijk door Stichting SWU afgehandeld te zijn;

5. De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager;

6. De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.

 

7. Analyse van de klachten

1. De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris;

2. De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit;

3. De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse;

4. De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

 

8. Intern bespreken

1. Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse bij Stichting SWU besproken;

2. Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland;

3. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk  voor het maken van deze analyse.

 

9. Preventie

1. Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist Stichting SWU over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening;

2. De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd.

This is a unique website which will require a more modern browser to work!

Please upgrade today!

Share